B-nest（ビネスト）TOP > エールをおくる伊豆への出張があり、妻の誕生日を兼ねて、ふじのくに旅行券を初めて使ってみました。ふじのくに旅行券はとてもお得ですね。1万円の料金が5千円で払えるのですから、ついつい太っ腹な気持ちになり、普段なら泊まらない特別室に泊まることにしました。
エレベーターのドアは紅色に金の飾りが施され、通路も部屋への入り口も明らかに高級感が演出されていました。部屋は二間続きで広く、予約の決め手となったヒノキ造りの部屋風呂がありました。大浴場は露天の岩風呂で、宿泊客が少ないこともあり、一人で独占状態でした。
さて、今回のクーポン券の狙い、「ワンランク上の消費行動」は、期待通りだったでしょうか？
残念ながら、妻の「きたないね」の一言ですべて台無しとなりました。きっと昔はさぞかしゴージャスであったことは間違いありません。しかし、ホームページに掲載されている写真では判断できなかった「ほころび」が至る所で見えてしまいました。
このように顧客満足度は、顧客の事前の期待値と実際に感じた価値のギャップが判断基準となります。よく「顧客感動」という言葉を使うことがありますが、これは、顧客が期待値をはるかに上回る価値を感た場合に当てはまります。
皆さんの会社のホームページの内容と現状に違いはありますでしょうか。一度見直してみることをお勧めします。
